1. OBJETIVO
Afex Transferencias y Cambios Ltda, en su calidad de proveedor de servicios financieros, que incluyen cambio de divisa, transferencias nacionales, remesas internacionales, y servicios asociados, declara su compromiso de cumplir íntegramente con la Ley 19.496
sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y sus modificaciones, así como toda normativa vigente aplicable a la actividad financiera y cambiaria.
El propósito de esta política es establecer estándares de conducta, información, seguridad y calidad en la prestación de nuestros servicios, garantizando que todas las interacciones con consumidores se realicen de forma transparente, responsable y conforme a las obligaciones legales que rigen nuestro rubro.
La presente política tiene por finalidad:
-Establecer los derechos y garantías que asisten a los consumidores que contratan servicios con Afex.
-Definir los deberes y responsabilidades de Afex respecto de sus clientes bajo el marco normativo de protección al consumidor.
-Promover prácticas de atención que resguarden la transparencia, seguridad y equidad en la relación de consumo.
-Asegurar que todos los colaboradores de Afex actúen de acuerdo con la legislación vigente y los estándares internos.
2. ALCANCE
La política de Derecho del Consumidor aplica para todas las sucursales, plataformas digitales y canales de atención de Afex, y en general a todo el personal operativo y administrativo involucrado en la prestación de servicios a consumidores.
3. PRINCIPIOS Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR
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Derecho a la información veraz y oportuna:
Afex, entregara al consumidor información clara, comprensible y completa antes de realizar el servicio, incluyendo:
-Tipo de cambio aplicado y su vigencia.
-Comisiones, cargos adicionales o impuestos asociados si aplicase.
-Limitaciones, restricciones o requisitos del servicio.
-Riesgos razonablemente previsibles como la variación del tipo de cambio. -
Derecho a no ser discriminado arbitrariamente:
Afex garantiza igualdad en el acceso de sus servicios, sin discriminación arbitraria por razones de origen, nacionalidad, género, edad o condición económica u otras no justificadas por normativas de prevención de delitos financieros o requisitos legales establecidos en la Ley 19.913 y la Ley 21.595. -
Derecho de la libre elección:
El consumidor podrá elegir libremente los servicios que desea contratar, sin que se condicione una operación a la adquisición de servicios adicionales, salvo cuando ello sea estrictamente indispensable para su ejecución y se informe previamente al consumidor. -
Derecho a la seguridad en el consumo:
Afex, deberá garantizar que los servicios se presten bajo estándares adecuados de seguridad operacional y financiera, incluyendo:
-Cumplimiento de la normativa de Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo (LA/FT). -
Protección de la información del cliente, conforme a la legislación vigente.
-Uso de sistemas seguros para procesar transacciones. -
Derecho a la reparación e indemnización:
En caso de errores como incumplimiento, cobros indebidos, fallas en el servicio o perjuicios causados por responsabilidad de Afex el consumidor tendrá derecho a la corrección inmediata de la
información, reembolso en caso de que proceda y, cuando proceda, indemnización conforme a la ley,
siempre y cuando corresponda.
A su vez, Afex se compromete a revisar y resolver reclamos de forma diligente y dentro de los plazos que se establecen internamente.
4. OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR (AFEX)
- Transparencia comercial:
Afex debe exhibir de forma visible y clara los tipos de cambio, comisiones y condiciones vigentes del servicio, además de asegurar que la publicidad sea veraz y no induzca a error. - Comprobantes y contratos claros:
Afex, entregara comprobantes legibles y completos de todas las operaciones, los cuales llevan incorporados en ellos fecha, monto, condiciones aplicadas y datos relevantes del servicio contratado. - Atención diligente y respetuosa:
Afex se compromete a tratar a todos los clientes con profesionalismo, respeto y cordialidad, además de brindar orientación adecuada al cliente sobre los servicios disponibles.
5. GESTIÓN DE RECLAMOS
Afex dispone de canales formales para la recepción de reclamos, estos son:
Si se trata de un cliente que opera en sucursal puede realizar su reclamo de forma presencial o a través de nuestro sitio web www.afex.cl o bien, enviando un correo a contactcenter@afex.cl.
Dependiendo de la naturaleza del reclamo, será necesario que adjunte la información correspondiente para su correcta gestión.
Si se trata de un cliente que opera a través de nuestra aplicación, puede enviar su reclamo a ayuda@afexconnect.com o bien, puede ingresarla en nuestra página web.
Cada reclamo será registrado, analizado y respondido según el procedimiento interno de resolución que se determine y conforme a la Ley 19.496 de Protección al consumidor.
6. ACTUALIZACIÓN DE LA NORMATIVA
Afex revisara periódicamente las modificaciones legales y regulatorias que afecten su actividad, asegurando su cumplimiento continuo.
7. OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR
Para la correcta ejecución de los servicios, el consumidor debe:
-Proporcionar información correcta, clara y documentos válidos.
-Cumplir con los requisitos legales establecidos en materia de Lavado de Activos y Financiamiento al terrorismo.
-Revisar los términos y condiciones antes de realizar la operación.
8. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
Afex capacitara de forma permanente a su personal sobre:
-Derechos y deberes del consumidor.
-Procedimientos internos de atención y resolución de reclamos.
-Normativa relevante respecto de los derechos del consumidor.
9. ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA
Esta política será revisada de forma anual o cuando se produzcan cambios normativos relevantes en
la materia.
Toda modificación será difundida internamente y aplicada de manera uniforme en todas las sucursales.
10. ENTRADA EN VIGENCIA
La presente política de Derecho del consumidor entrara en vigencia a contar de su aprobación por la Gerencia y es de cumplimiento obligatorio para todos los colaboradores de Afex.
